クレーム対応 正論を振りかざさない

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人の心は常識や良識にかなったものであるとは限りません。

無理だとわかっていても、押し通したくなることもよくあります。

 

◆正論が気持ちを疎外する

 

携帯電話を持ってきた小学生を注意した教師が保護者からクレームを受けました。

保護者は、学校が携帯を禁止しているのは知っていたけれど、子どもの登下校が心配で、

いつでも安全を確認できるように子どもに携帯を持たせていたのです。

 

「学校が携帯を禁止していることを知っていた」と言った時点で、

この保護者は「自分は無理を言っている」ということはわかっています。

 

こんなときに教師が、

「中学校でも禁止されているものなので!」

とか、

「学校に必要のない物を持ってきてはいけないという決まりになっているので!」

 

などと正論を言って、携帯の持ち込みを拒否しよとすると、保護者の中から

「無理を言って申し訳ない」という気持ちは吹き飛んでしまい、柔軟に対応してくれない

学校の態度への腹立ちがムクムクと湧いてくるのです。

 

◆クレーム対応には、心理面のケアが大事

 

クレームを言う側には、問題を解決したいという実利面だけでなく、不満を解消したい、

尊重されたいという心理が働いています。

 

そのため、携帯禁止に対するクレームを受けたときに、正論で説得してようとすると、

保護者の中にまったく別の怒りが生まれます。

その怒りの原因は、

携帯を禁止している学校に遠慮しながらお願いしていることを理解してもらえない。

子どもの安全を気にかけている自分を認めてくれない。

ということだったりします。

 

その気持ちを受け止めずに、どんな正論を並べてみても、問題はなかなか解決には

向かわないのです。

人は自分が悪いとわかっていても、正論を言われると腹が立ちます。

尊重されたと感じられなければ、クレームは収まらないのです。

 

 

 

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